INTERNE DOCUMENTEN VAN THE REALREAL ONTHULLEN ONVERSCHILLIGHEID TEN AANZIEN VAN SCREENING OP VERVALSINGEN
Na veel controverse rondom het verificatieproces van The RealReal voor namaakartikelen, hield het bedrijf vast aan zijn strenge normen en publiceerde CEO Julie Wainwright een open brief waarin de bewering werd gehandhaafd. Echter, CNBC heeft nu interne documenten verkregen waaruit blijkt dat het bedrijf al een tijd op de hoogte was van de toevloed van namaakgoederen, maar weinig heeft gedaan om deze te bestrijden. De wekelijkse rapporten van TRR, bekend als "Copywriting Faux and Tell", bevatten een overzicht van namaakartikelen die op de site werden gepubliceerd en geretourneerd, en worden verspreid onder de copywriters van het bedrijf. De 227 pagina's uit het eerste en derde kwartaal onthullen honderden duidelijke fouten die door het verificatieproces zijn geglipt, zoals Jimmy Choo-schoenen die onjuist waren geëtiketteerd als "Jimmy Ghoo" en een paar Louis Vuitton-schoenen die nooit door het merk zijn gemaakt. Onderzoekers geloven dat de quota van het bedrijf voor copywriters hebben geleid tot een groot aantal fouten, hoewel TRR nooit heeft bevestigd dat een dergelijk systeem bestaat. Bekijk meer voorbeelden van het rapport op CNBC. UPDATE (13 november 2019): The RealReal heeft gereageerd op de recente authenticatie-storm met een nieuwe authenticatiepagina op haar website en een open brief van CEO Julie Wainwright. De pagina beweert dat "The RealReal het meest rigoureuze authenticatieproces op de markt heeft" en bevat beleefdheidsfoto's en korte biografieën van de talloze experts van The RealReal, gesorteerd op locatie en expertise, wat de bijzonder brede reeks specialisten op het gebied van handtassen, horloges en sieraden van de site aantoont. Ondertussen beschrijft Wainwright's brief de authenticatieworkflow van The RealReal en bevestigt ze haar toewijding aan het uitzoeken van namaakgoederen. Sterker nog, de brief begint met het benadrukken van de hoge klanttevredenheid van The RealReal, met de opmerking dat "we een best-in-class klanttevredenheidsscore van 703 hebben, gemeten door onze Net Promoter Score [geleverd door NICE Satmetrix U.S. Consumer 2018 en 2019], wat hoger is dan de scores van Nordstrom en Apple." Onder de andere besproken zorgen krijgt de controverse over de authenticatie door copywriters een direct, uitvoerig antwoord — herinner je dat een voormalige copywriter beweerde dat "alles waar [The RealReal] om geeft, is dat het product op de site komt", in plaats van elk item te laten beoordelen door hoogopgeleide specialisten. Wainwright plaatst de situatie in een nieuwe context en schetst het gehele intake proces voor nieuwe goederen. Artikelen die als "hoog risico" worden beschouwd (alles van een Hermès Birkin tas tot de hipste streetwear) worden gestuurd naar authenticators met aanzienlijke authenticatie-ervaring, die hooggespecialiseerd zijn in specifieke categorieën. Artikelen die als "laag risico" worden beschouwd, zoals hedendaagse merken met duidelijke authenticiteitskenmerken, worden voor authenticatie gestuurd naar onze copywriters, die een grondige training in authenticatie ontvangen, maar wier titel verouderd is geraakt. Wainwright benadrukt de training die copywriters krijgen ("minimaal 30 uur training, inclusief inwerken, meelopen, dagelijkse trainingssessies en quizzen"), en legt uit dat "we kwaliteit niet opofferen voor kwantiteit" met betrekking tot het toegewijde "Quality Control team" van The RealReal en de klanttevredenheidsgarantie. Interessant is dat Wainwright spoedig verwacht dat "veel van ons copywriting en onze prijzen geautomatiseerd zullen worden met behulp van machine learning. We zullen dan de evoluerende structuur van de titels van ons authenticatieteam aanpassen om hun omvang en verantwoordelijkheden beter weer te geven." ORIGINEEL VERHAAL (8 november 2019): The RealReal is onder vuur komen te liggen omdat het klanten die op zoek zijn naar tweedehands luxeartikelen misleidend zou zijn. Als een van Amerika's grootste tweedehands consignment stores — het diende in mei 2019 in om naar de beurs te gaan — vertrouwen klanten op The RealReal om de authenticiteit van de vaak prijzige kleding en accessoires die het verhandelt te verifiëren, maar Quartz belicht recente controverses rondom de verificatiepraktijken van het bedrijf. Gedetailleerd in een rapport van CNBC, is een gebrek aan passende training de sleutel tot de problemen die The RealReal plagen. Zo wordt veel van de verificatie naar verluidt afgehandeld door ongetrainde copywriters die onderhevig zijn aan restrictieve productiequota. Interviews met voormalige medewerkers en onderzoek van interne documenten leidden tot de conclusie dat "de bewering van het bedrijf over deskundige authenticatie niet accuraat was." Deze onbetrouwbare neigingen zijn in het verleden al gedocumenteerd. "Ze geven je een snelle presentatie van 5 minuten over hoe dingen eruit moeten zien en laten je dan aan de slag gaan," vertelde een copywriter eerder dit jaar aan The Capitol Forum. "Ik had bijvoorbeeld geen Hermès-sjaal moeten authenticeren, maar het enige waar zij om geven is dat het product op de site komt. … Het is echt moeilijk voor iemand om iets correct te authenticeren als hij waarschijnlijk niet eens de best gekwalificeerde persoon is om dat te doen." Ondertussen beweert The RealReal dat het verificatieprocessen prioriteit geeft, en schrijft in zijn SEC-aanvraag dat "ons succes afhangt van ons vermogen om nauwkeurig en kosteneffectief te bepalen of een item dat voor consignatie wordt aangeboden een authentiek product is." Het erkent echter dat "hoewel we zwaar hebben geïnvesteerd in onze authenticatieprocessen en we alle goederen afwijzen die we als namaak beschouwen, we er niet zeker van kunnen zijn dat we elk namaakartikel dat aan ons wordt geconsigneerd zullen identificeren." Hoewel het de moeilijkheden van de strijd tegen namaakgoederen toegeeft, weerlegt The RealReal stellig de bevindingen van CNBC. Het rapport "geeft geen accurate weergave van de diepgang van de expertise van ons team en de grondigheid van ons authenticatieproces", vertelde het bedrijf aan Refinery29. "Wij staan achter zowel ons proces als onze authenticiteitsgarantie, en zullen een veilig en betrouwbaar platform blijven bieden voor het kopen en consigneren van luxe artikelen." Tijdens een recent gesprek met investeerders deze week benadrukte CEO Julie Wainwright dat The RealReal een strikte verificatieketen handhaaft voor elk item. Het proces verloopt als volgt: Ontvangers in het verwerkingscentrum van The RealReal beoordelen de nieuwe inname en sorteren items in verschillende categorieën ("laag risico", "hoog risico" enzovoort) op basis van factoren zoals merk, stijl, waarde en bron. Vervolgens worden sommige goederen naar corresponderende authenticatoren gestuurd, terwijl "andere items worden geauthenticeerd door onze copywriters", zei ze. Wainwright benadrukte dat die copywriters wel verificatietraining krijgen en het bedrijf ook een auditteam in dienst heeft om aanvullende controles uit te voeren.
